Se apropie o nouă ediție de reduceri tip Black Friday – care în ultimii ani s-a extins dincolo de o zi dedicată în an (7 noiembrie, în 2025) – și numeroși români sunt tentați să profite de cât mai multe reduceri.
Iar recenziile sunt un criteriu important pentru cumpărători.
Acestea pot fi însă subiective, sau chiar înșelătoare, mai ales în domeniul serviciilor, spune Răzvan Pascu, expert în turism și antreprenor.
Pascu a vizitat circa 110 de țări și spune că atunci când alege un loc nou, se ghidează după recenzii, la fel cum o face și înainte de a cumpăra un produs.
Cum să nu fii păcălit de recenzii? Răzvan Pascu explică – la #10întrebări.
1. Europa Liberă: Cum și de ce au ajuns recenziile un instrument atât de important, în ultimii ani, atât pentru cei care vând servicii sau produse, cât și pentru cei care le caută?
Răzvan Pascu: Recenziile au ajuns, într-adevăr, la fel de importante precum marketing-ul în sine. Și nu sunt doar un instrument de marketing. Nu doar unitățile de cazare, ci și în general companiile, mai ales cele care oferă servicii, caută să-și mărească baza de clienți atrăgând review-uri, de preferat pozitive.
Problema cu aceste review-uri este că de cele mai multe ori sunt fie foarte, foarte subiective și nu ni se potrivesc, de fapt, nouă. O altă problemă și – mai gravă – este că de multe ori pot fi falsificate.
E un exemplu celebru în acest sens: undeva în 2018-2019 a fost un restaurant din Londra care a devenit numărul 1 pe Tripadvisor, celebra platformă de review-uri, fără ca el să existe.
Este vorba de cazul unui tânăr scriitor freelancer din Marea Britanie, creator de conținut, solicitat să scrie recenzii pentru diverse restarante, deși la unele nici nu mai reușea să ajungă. Pentru a demonstra falsitatea care pot pândi recenziile, a făcut el însuși un experiement și a inventat un restaurant, care a devenit în timp unul din cele mai faimoase din Londra.
Cred că în ziua de astăzi nu ne putem baza nici măcar pe review-uri ca fiind corecte și trebuie să le trecem prin filtrul nostru.
Eu nu mă mai uit la review-urile extreme, nici la cele de notă maximă, nici de notă minimă, iar când mă uit la toate celelalte review-uri de note medii atunci încerc să le trec prin filtrul meu.
Dacă vorbim de turism și ne uităm la o unitate de cazare, atunci pentru mine nu contează ce spune altcineva despre cum a fost micul dejun, pentru că poate că nu avem aceleași gusturi.
Cunoscut pentru relatările sale turistice, Răzvan Pascu, antreprenor în domeniu, a „recenzat” peste 100 de țări.
În hotelurile internaționale în care vin turiști din toate toate naționalitățile, uneori vezi review-uri că un gen de mâncare a fost prea mult pe gustul indienilor, sau prea picantă, sau prea puțin picantă, sau prea multă mâncare asiatică sau prea puțină.
Nu mi se pare că e un criteriu de care se țin cont pentru că este foarte subiectiv, în funcție de cum îi place fiecăruia mâncarea.
Nu mă uit nici la întâmplările pe care fiecare le povestește acolo, că a ajuns mai târziu și că nu era nimeni în recepție, că nu i s-a răspuns, sau că le-a dispărut ceva din camera, că s-a făcut sau nu s-a făcut patul, pentru că sunt situații excepționale.
2. Europa Liberă: Cât de utilă este o recenzie pentru client/ consumator al unui produs sau serviciu?
Răzvan Pascu: Pentru mine, de exemplu, contează cum este poziționat hotelul, ce restaurante are în apropiere – în caz că nu îmi place mâncarea din hotel – dacă e pe plajă, cum e plaja, cu sau fără alge, dacă intrarea în apă este lină.
Mă uit la lucruri pe care hotelul nu le poate schimba. Nu pot să schimb dimensiunea camerei, cât de frumoasă sau urâtă e camera. În privința serviciilor, percepția e foarte personală și subiectivă și feedback-ul poate să distorsioneze realitatea.
Sunt, de altfel, hoteluri, inclusiv din România, care oferă mici atenții, de exemplu un desert gratis unui client care se pregătește să plece și pe care îl vede mulțumit.
Te duci la el, îl întrebi cum a fost șederea și după ce îți confirmă că a fost bine zici „ok, dacă ne oferiți un review, aceasta este platforma” – și îi dai un cod QR ca să-l scaneze – „atunci aveți un desert gratis din partea noastră”.
Un astfel de review poate că e corect, dacă omul a fost mulțumit, dar cât de etic este?
Și, câtă vreme vine în recepție și tună și fulgeră că a fost nemulțumit, că nu i-a plăcut, că n-a dormit bine și s-au auzit numai zgomote de la aerul condiționat, aceluia nu-i oferi desertul gratis, nici nu îi ceri să îți dea review. Se duce acasă, uită de cazare și uită să îți dea review.
3. Europa Liberă: Cât de răspândite sunt astfel de tehnici, de a încuraja și poate chiar de a câștiga un feedback pozitiv?
Răzvan Pascu: Există acele coduri QR pe care le scanezi și te duc direct în locul în care poți să lași un scurt comentariu sau un număr de steluțe, de preferat cinci. Apoi, bineînțeles, mai primești tot felul de carduri de reduceri – și de obicei sunt reduceri sau vouchere pentru achizițiile următoare – sau primești un mic produs gratis.
În cazul produselor, primești produsul respectiv și încă o mică atenție – care costă nesemnificativ în pachetul respectiv – astfel încât să te încânte și să fii atașat de el. Ai o mică scrisorică în care te roagă să lași un comentariu.
Evident că nu te obligă, dar oferindu-ți ceva gratuit, orice ar fi și oricât de puțin ar costa, te face cumva să-i lași un review.
Review-urile pentru servicii sunt mult mai importante decât cele care privesc produsele. De obicei, produsul are un review foarte tehnic, acolo nu prea ai ce să înflorești, decât că ți-a fost util sau nu ți-a fost util, dar spui în primul rând ce caracteristici are el. Dacă un telefon are camera de 30 de megapixeli, nu poți să spui că are 50.
4. Europa Liberă: E mai multă obiectivitate în review-urile de produse, decât în cele privind serviciile?
Răzvan Pascu: La produse clar marja de subiectivitate este mai mică. Totuși, am observat foarte mult că în piață există nenumărate magazine care vând același produs și nu întotdeauna clientul alege prețul cel mai mic.
Adică pentru noi contează și altceva decât caracteristicile produsului – aceleași la fiecare magazin – contează brandul care vinde calitatea serviciilor pe care îl oferă magazinul respectiv.
Dacă e un magazin online și știu că am mai comandat de acolo și îmi vine produsul într-una-două zile, comand de acolo, pentru că nu vreau să trec printr-o experiență în care produsul ar putea să-mi vină peste o săptămână, să fiu sunat de cinci ori și să nu mă găsească curierul.
Chiar dacă e poate un pic mai scump produsul la magazinul respectiv, poate prefer să-l comand de acolo, chiar dacă produsul e același. Și nu o să mă mai uit la caracteristicile obiective ale anunțului, ca cele tehnice ale review-ului, ci la cele subiective în care oamenii spun „am comandat, mi-a venit la timp, mi-a dat și o cutie cadou, pachetul arăta extraordinar, servirea a fost ireproșabilă, mi-au răspuns, mi-au trimis factura pe loc”.
Altfel spus, la cumpărarea unui produs iei decizia pe baza caracteristicilor tehnice, dar, odată hotărârea luată, trebuie să decizi de unde îl cumperi. Aici intervin serviciile pe care le oferă magazinul, cu ce curier lucrează, cât de rapid este, cât de rapid îți răspunde, ce modalități de contact au.
La companiile aeriene, de exemplu, dacă au call-center în străinătate, număr cu taxă, poate prefer să dau niște bani în plus și să știu că, dacă mi se întâmplă ceva, am cu cine să vorbesc în România, îmi răspunde cineva nu stau pe linie să aștept, cu 2 euro pe minut.
5. Europa Liberă: Contează mai mult review-urile sau experiența personală, când optezi pentru un produs sau un serviciu?
Răzvan Pascu: Experiența personală contează, zic eu, mai mult decât review-urile, în ziua de astăzi. Contează cât de mult îți recomandă cineva un loc și acel cineva să fie cineva în care ai încredere. Poate fi de la un prieten de familie, o rudă, la cineva care a trecut prin acea experiență până la un influencer pe care îl urmărești și în care ai încredere.
În cazul unui influencer, în care ai încredere, știi că omul acela a lucrat prea mult pentru influența și imaginea pe care și-a format-o și nu vrea să o dea în bară și poate ai încredere și mai mare. Bineînțeles că, dacă te-ai fript o dată, a doua oară sufli și în iaurt.
Influența e totuși mai puternică decât review-urile, care sunt de multe ori standard și sunt oameni care își fac site-uri și inclusiv în template-ul site-ului ai o categorie de review-uri, dar ești la început și își pun de fapt nume false și scriu ei acele reviewuri. Ce încredere poți să ai?
6. Europa Liberă: E influența directă mai importantă, tocmai pentru că tot mai mulți realizează că inflația aceasta de review-uri include și unele comentarii care pot fi umflate?
Răzvan Pascu: Da, în industria serviciilor, cel puțin, oamenii realizează lucrul acesta.
Sunt companii care vând acest serviciu de review-uri, sub toate formele, disponibile pe internet, publice. Bineînțeles că și platformele au evoluat și dincolo de Tripadvisor sau Google, unde oricine poate lăsa un review, există unele care verifică review-urile.
Am trecut printr-o experiență de genul acum vreo două săptămâni, când am lăsat un review pentru o firmă de închiriere de mașini din zona Toscanei, Italia, contestată de firma respectivă.
Contestația s-a dus către compania care centraliza review-urile și ei au decis să nu scoată review-ul pentru că li s-a părut că este unul corect. Probabil că au niște filtre, fie oameni reali sau softuri, dar care verifică veridicitatea, într-un fel sau altul.
7. Europa Liberă: Există și practica cenzurării recenziilor nefavorabile?
Răzvan Pascu: Foarte mult, depinde în primul rând unde lasă review-ul, dacă e lăsat pe platforme terțe, e mai greu de intervenit. Totuși, chiar și pe Google Reviews te poți împotrivi, poți intra și să spui că nu ești de acord cu un review și să explici că lucrurile nu stau chiar așa.
Dar nu aș spune, în același timp, că consumatorii sunt cei corecți și oamenii de afaceri sau business-urile sunt cele care încearcă să fraudeze sau să eludeze ceva. Ce-aș spune este că există păduri cu uscăciuni în fiecare dintre cele două categorii.
Mai ales în unele perioade, cum au fost alegerile, de exemplu, a existat o inflație în social media de ură și de comentarii tendențioase, negative, care porneau dintr-o singură direcție, nefericirea noastră cu privire la politicieni.
Ei bine, ambele categorii, să zicem, cele două tabere s-au împărțit și lăsau review-uri negative, din start, business-urilor celor care susțineau tabăra cealaltă.
Adică exprimam o opinie politică complet diferită față de a altcuiva și se întâmpla adeseori să intre cineva pe business-ul meu să îmi dea o steluță, deși nu mi-a testat niciodată produsul. Au fost și oameni angajați să facă asta, așa-zișii trolli, iar unii au renunțat să își mai exprime opiniile, tocmai pentru că se umpluseră de review-uri negative.
8. Europa Liberă: Riscă potențialii clienți ca în perioadele de campanii mai intense de reduceri, precum Black Friday, să pună în plan secund atât recenziile și recomandările prietenilor și să prioritizeze prețul prezentat ca substantial redus? Adică se devină principalul, dacă nu singurul criteriu, pentru un tip de produs dorit?
Răzvan Pascu: Aș zice că 90% dintre oameni se uită în special la preț, când văd un review negativ se gândesc că nu li se poate întâmpla lor. E ca la asigurări, nu-ți faci asigurare că zici că „nu mi se întâmplă mie” și orice review negativ este trecut cu vederea, dacă omul primește o reducere, un discount.
Perioada reducerilor este modalitatea cea mai bună pentru companii să vândă foarte mult, fără ca oamenii să mai țină cont de review-uri. Asta vedem foarte clar și din faptul că se înghesuie lumea să comande de pe anumite platforme despre care știu din anii trecuți că, deși au găsit produsul la preț bun – după aia s-au plâns prin postări în social media, după două-trei săptămâni sau chiar mai mult, că nu îl primiseră.
Dacă vorbești de servicii premium, indiferent de domeniu, există o categorie de public care nu se uită atât la reduceri, poate mai degrabă la review-uri.
Pe domeniul pe care îl cunosc foarte bine, turismul, e foarte tricky: sunt oameni care se uită la preț, evident, toți ne uităm la preț, mai ales dacă vrem un serviciu punctual.
De exemplu, la un bilet de avion, luăm în considrare trei companii low-cost, știm că au review-uri proaste, pentru că noi avem nevoie să zburăm în ziua aia, din punctul A în punctul B, chiar dacă una din ele are poate cele mai proaste review-uri din domeniu.
Este un YouTuber cu milioane de urmăritori care asta face, analizează companiile aeriene care au cele mai proaste review-uri și zboară tocmai cu alea, pentru a „demonta” review-urile și a arăta că lucrurile nu sunt chiar așa, că au ținut și de unele momente.
Oamenii de o anumită categorie socială înțeleg că review-urile pot fi „falsificate”, adică să nu fie etice și pentru ei contează mai mult experiența în sine, marketingul din gură în gură, adică efectiv cine și ce le-a recomandat.
9. Europa Liberă: Personal, când cumpărați un produs, de ce țineți cont cel mai mult? Recenzii, recomandări de la cunoscuți sau aveți alte criterii?
Răzvan Pascu: Când vreau să comand un produs, mă uit numai la caracteristicile sale tehnice, dacă mi se potrivește sau nu cu ce am eu nevoie. Mă uit mai mult pe review-urile video și nu îmi pasă dacă bloggerul sau influencerul respectiv laudă produsul.
Întotdeauna te uiți și la preț, dar contează foarte mult și magazinul de unde comand. Dacă lucrez cu un magazin de mult timp, dacă am cardul salvat acolo, dacă datele de facturare sunt salvate acolo… adică țin cont mult și de ușurința prin care comand produsul respectiv, dacă vine la timp, etc.
S-ar putea să aleg un pic mai scump doar pentru că știu că e un un vânzător serios. În ceea ce privește serviciile, mă uit de obicei la review-urile de la trei și la patru (stele), pentru că mi se par că sunt cele mai credibile.
10. Europa Liberă: În ciuda celor spuse, rămân recenziile un instrument relevant când alegi un produs sau serviciu?
Răzvan Pascu: Aș spune că sunt un instrument bun, dar nu singurul, de stabilire a unei opțiuni. În ultimii cinci, chiar zece ani, pe ce mă bazez și contează foarte mult sunt review-urile persoanelor publice, inclusiv influenceri. Acelea mai au ceva ce contează pentru consumatori și anume credibilitatea pe care au reușit să o câștige.
Mă uitam pe niște cifre de anul trecut, din care rezultă că doar în România, anul trecut, 112 milioane de euro au fost rulați prin campanii cu influenceri; astea sunt date centralizate de agenții, dar în realitate sumele sunt și mai mari, că sunt și mulți alții care și-au semnat singuri contractele.
Cred că aceste persoane, care și-au format o comunitate în jurul lor, vor conta din ce în ce mai mult, mai mult decât review-urile obișnuite, tocmai pentru că au o singură șansă să greșească și apoi sunt taxați foarte ușor, dacă ceea ce au promovat nu se confirmă.
Pe de altă parte, cred că companiile care administrează review-urile vor încerca să găsească metode cât mai sigure astfel încât acestea să fie cât mai aproape de realitate.
Adică să încerce să scoată review-urile care sunt clar plătite, care vin de pe aceleași IP-uri, făcute de fabrici de boți sau de companii care doar cu asta se ocupă, fie pozitive sau negative, poate că review-urile extreme vor fi eliminate.
Europa Liberă România e pe Google News. Abonați-vă AICI.
